29 Temmuz 2009 Çarşamba

Ölümcül hastalık: Kibir

Tıp ne kadar ilerlemiş olursa olsun, uzun ve sağlıklı bir yaşam her insan için garanti altına alınamıyor. Bazı insanlar biraz genetik biraz da yaşam tarzlarının sonucu olarak genç denilebilecek yaşta yaşamlarını yitirebiliyor. Organizasyonlar açısından da durum pek farklı değil. Ayrıca organizasyonlar insanlarla karşılaştırıldığında çok daha çeşitli ve tehlikeli hastalıklara yakalanabiliyor ve bu yüzden de yaşamları insanlara göre çok daha kısa sürüyor.

Organizasyonların yaşam sürelerinde patron ve üst düzey yöneticilerinin tarz ve davranışları her şeyden daha belirleyici oluyor.

 

Organizasyon deyince...

Organizasyon deyip geçmeyin. Biri batar biri çıkar gibilerinden konuyu basite indirgemeyin. Organizasyonların kalıcılığı ve sürekliliği bir toplum açısından çok önemli unsurları içinde barındırıyor. Konuyu yalnızca sermayerdarların kişisel servetlerini artırması açısından değil yatırım yapılan varlıklar, istihdam edilen çalışanlar, üretilen bilgi birikimi, bu organizasyona mal ve hizmet sağlayan tedarikçiler açısından değerlendirdiğimizde yok olan bir organizasyonun  ekosisteminde yarattığı deformasyonun önemi tüm çıplaklığı ile görülebiliyor.

Günümüzde iş yaşamında başarıyı yakalamak çok zorken ve birçok girişimci bunu başaramadan pes ederken, başarıyı elde etmiş ve bunu sürekli kılmış girişimcileri bulmak neredeyse imkansız bir hal alıyor. Bu durum, başarılı bir girişimci olmak için gerekli olacak kişisel meziyetler ile başarıyı yakaladıktan sonra organizasyonun sürekliliğini sağlayacak meziyetlerin birbirinden farklı olması hatta birbiri ile çelişmesinden kaynaklanıyor. Diğer bir deyişle işin kuruluş ve gelişme döneminde girişimciye başarıyı getiren tutum ve yaklaşımlar, organizasyonun olgunlaşma  döneminde aynı olumlu etkiyi vermiyor aksine organizasyonun sonunu dahi getirebiliyor.

Başarılı girişimcilere başarının formülünü sorduğunuzda neredeyse hepsi çok çalışmak teması üzerinde hem fikir oluyorlar. Bu yanıt “işi tutkuyla sevmek” anlamına geliyor ki, konu üzerinde biraz kafa yorduğunuzda  bu yanıtın oldukça mantıklı olduğunu görebiliyorsunuz. Nitekim bir şeyi tutku ile sevdiğinizde tüm önceliğiniz o şey oluyor ki, o şey de ruhunuzun en temel parçası haline geliyor.

 

İşinin uzmanı

Girişimcileri başarıya götüren bir diğer unsur ise yaptığı işte uzman olmak. İşi ana hatlarıyla bilmenin ve yapmanın ötesinde, işin kitabını yazacak noktaya gelmek, sektöründe en iyiler arasında anılmak uzmanlaşmanın bir ölçüsü olarak değerlendiriliyor.

Tutku ile işini sevmek ve konusunda uzmanlaşmak başarıya ulaşmanın en kritik unsurları olsalar da, başarıyı yakalayan girişimcilerde bu özellikler asgariden bulunuyor. Ancak girişimcileri zirveye taşıyan bu iki unsur, o kişinin zirveye çıkardığı organizasyonun orada kalmasını sağlayamıyor. Başarıya ulaşıp orada kalmanın gizli formülü başkalarını dinlemekte, yaptıkları hataları fark edip ders çıkarmakta, en kısa tabiriyle açık fikirli olmakta, “kibirli olmamakta” yatıyor.   

Binlerce patron ve profesyonel üst düzey yönetici başarının basamaklarını üçer beşer hızlıca tırmanıp bir anda kendilerini zirvede bulduklarında kibir denen ölümcül hastalığa yakalanıyorlar. Hastalığa yakalanmalarının en temel nedeni bu tarz kişilerin çoğunun zirveye çıkarlarken genelde tek başlarına hareket edip bu başarıyı kendi çaba ve özelliklerine mal etmeleridir. Bu da “ben bu iş için yaratılmışım benden başkası bu işi yapamazdı” duygusunu beraberinde getiriyor.  

Bu yüzden birçok başarılı patron ve üst düzey yönetici tek başına karar almayı alışkanlık haline getirdikleri için ekiplerini yalnızca söyleneni yapacak kişilerden oluşturuyorlar. Bu tarz kibirli patronlar ve üst düzey yöneticiler, farklı görüşleri olan, bu görüşleri söylemekten çekinmeyen ve çoğu zaman da görüşlerinde haklı çıkan yöneticilerle çalışmaya dayanamıyorlar. Çünkü bu durum onların egolarını zedeliyor ve bu tarz yöneticilerle uzun süre çalışamıyorlar. Bununla birlikte kibirli patron ve yöneticiler “vitrin olması” açısından iyi eğitim görmüş, önemli deneyimler kazanmış yöneticileri yanlarından ayırmıyorlar ve onlara iyi ücret ve olanaklar sunuyorlar.  Ancak bu kişileri karar süreçlerinde bir danışman olarak dahi kullanmayıp yalnızca iş yapacak ya da şirketi bir yerlerde temsil edecek pozisyonlar olarak görüyorlar.

 

Kaçınılmaz son...  

Lugatında istişare yazmayan bu tarz patron ve üst düzey yöneticiler buldozer yapıları sayesinde tutku ile bağlandıkları işlerini bir yere kadar getirip sonunda tıkanıyorlar ve beraberinde işlerinin de geleceğini tıkıyorlar. Gelinen noktaya saplanıp bir adım öteye gidemediklerinde sinirlenip gaza daha çok bastıklarında bu sefer mevcut iş organizasyonlarına kalıcı ve ciddi zararlar verebiliyorlar. Ardından kaçınılmaz son için kader ağlarını örmeye başlıyor.

 

Vehbi Koç örneği

Tabii ki tüm girişimciler böyle değil. Nadir de olsa bazı girişimciler istişare etmeye çok açıklar, karar almadan önce çevresindeki kıymetli yönetici ve uzmanlardan görüş ve öneri alıyorlar. Topladıkları bu verileri, sağduyuları ve doğuştan gelen girişimcilik özellikleri ile harmanlayarak nihai kararı kendileri veriyorlar. Bu tür girişimcilerin yanlarında değerli ve çok yetenekli profesyoneller yetişiyor ve bu profesyoneller kariyerlerinin önemli bir kısmını bu kişi ile birlikte geçirmekten büyük keyif alıyorlar. Bu tür girişimcilerin de kurduğu organizasyonlar sürekli büyüyor, gelişiyor ve uzun yıllar yaşıyor.  Benim de kariyerimin bir kısmını geçirdiğim, tanışma ve uzaktan da olsa yaklaşımlarını görme ve hissetme şansını bulduğum Vehbi Koç da, istişare eden nadir girişimcilerden biriydi. Kurduğu ve geliştirdiği şirketler grubu, kurumsallaşma adına ülkemizde bu konuda uğraş verenlere çok önemli bir örnek teşkil etti.

Kurduğu organizasyonun sürekliliğini arzu eden ve bunu nasıl başaracağını arayan girişimciler Vehbi Koç’un tarz ve yaklaşımlarını anlatan kitapları okuyarak kendilerine iyi bir yol çizebilirler.

Kitapların sonunu söylemek gibi bir huyum olmamakla beraber, birçok girişimcinin başkasından birşeyler öğrenecek zamanı olmadığını –belki hevesi demem daha doğru olurdu- bildiğim için bu kitaplardaki ana fikri bir seferlik olsun sizlerle paylaşmak isterim: Süreklilik için; kibiri, ben bilirimi bir tarafa bırakın; başkaları ile istişare edin; çevrenizde görüşlerini sizlerle paylaşmaktan çekinmeyen yöneticiler barındırın, onların eleştrilerine kulak kabartın, eleştirilerin arkasında art niyet aramayın. Dünyada değişim son sürat devam ediyor. Kimse tek başına bu değişimi takip edemez ve kritik kararlara imza atamaz.

 

Hüseyin ADANALI

 

 

IS HAYATINDA DUYGUSAL ZEKA

IS HAYATINDA DUYGUSAL ZEKA

Carnegie Teknoloji Enstitüsü’nde 10.000 kişiye ait veriler analiz edilerek, başarının yüzde 15’inin yapılan işle ilgili bilgi ve beceri geliştirme çalışmalarına, yüzde 85’inin de kişilik faktörlerine, insanlarla başarılı ilişkiler kurmaya bağlı olduğu görülmüştür.

Harvard Üniversitesi Mesleki Yönlendirme Bürosu, işten atılan binlerce kadın ve erkek üzerinde bir çalışma yapmış ve görevini yapmadığı için işine son verilen bir kişiye karşılık, iki kişinin insanlarla iyi ilişkiler kuramadığı için işten atıldığını ortaya çıkarmıştır.

Bu oran, Dr. Albert Edward Wiggam’ın, “Kendi Beyninizi Araştırın” isimli sütununda belirttiği gibi, daha da yüksek olabilir. Bir yıl içinde işinden olan 4.000 kişiden sadece yüzde 10’u, yani 400’ü verilen işi yapamadıkları için işten çıkarılmış. Yüzde 90’ının, yani 3600’ünün ise diğer insanlarla başarılı ilişkiler kurma kabiliyeti edinememiş olmaları sebebiyle işlerine son verilmiş.

Bu rakamlarda gösteriyor ki 1995 yılında Daniel Goleman tarafından yazılan “Duygusal Zeka” kitabı ile önemi ortaya konan kavram, iş hayatında da çok önemli.
İş hayatı ve duygusal zeka birlikte düşünüldüğünde akla öncelikle her yönüyle daha insancıl bir iş ortamı ve daha çok sayıda tatmin edilmiş müşteriler geliyor. Bu çerçevede düşündüğümüzde hemen akla gelebilecek pratik uygulamalar olarak şunları sıralamak mümkün.

  • Anlaşmazlık Çözümü: Bu kavram öncelikle anlaşmazlık çıkmasını önleme kabiliyeti, anlaşmazlıklar ile ilgili geri bildirimlerin değerlendirilmesi konularını kapsar. Bu konuda müşterilerin yanısıra çalışanların duygularınında ne kadar önemli olduğu göz ardı edilmemelidir.

 

  • Müşteri Memnuniyeti: Araştırmalar, insanları en çok motive eden konun “insanlara önemsendiklerini hissettirmek” olduğunu göstermiştir. Müşterileriniz ve çalışanlarınız dinlenildiği, anlaşıldıkları, yardım gördükleri, hizmer aldıkları saygı ve değer gördükleri hissini vermek çok önemlidir.

 

  • İşe alım ve iş değiştirmeler: İşe alımlarda çok farklı yöntemler, araçlar, ölçekler ve testler kullanılmaktadır. Bu tür araçlar hem işe alım personeline, hem de adaylara uygulayarak gerekli tedbirleri almak mümkündür. Konu ile ilgili ABD Silahlı Kuvvetlerinden çok güzel bir örnek var. Sorun; Hava Kuvvetlerine yeni alınan personelin verilen eğitimi müteakip görev alacakları üslere gönderildikten kısa bir süre sonra uyum sağlayamıyarak işten ayrılmak istemeleridir. Bu personelin oranı zaman zaman %50 yi bulmaktadır. Bu tür personel ayrılmalarının Hava Kuvvetlerine kişi başına maliyeti 30 bin doları bulmaktadır. Asker alma Dairesi, bir danışmanlık şirketine başvurarak asker alma merkezlerinde çalışan 1171 kişiye “duygusal zeka testi” uygulamıştır. Test sonuçlarının değerlendirilmesinden sonra işe alım personeli eğitimden geçirilerek yeniden teşkilatlandırılmış ve duygusal zekanın esas alındığı bir işe alım mülakatı devreya sokulmuştur. Bu tedbirlerinin bir yıl uygulanması sonucunda görevde kalma oranı dünya çapında %92 artmıştır. Bu da Hava Kuvvetlerinin tahminen 2.700.000 dolarlık bir tasarrufu demektir. (Daha sonra da Deniz Kuvvetleri ve Kara Kuvvetleri benzeri projeleri uygulamııştır.)

 

  • Eğitim: Çeşitli sektörlerde ve çeşitli kademelerde çalışanlara gerek kişisel gelişim, gerekse teknik anlamda aldırılan eğitimlerin çalışanların duygusal zeka seviyelerini dolaylı yollardan yükselttiği değerlendirilmektedir.

 

  • Kurum Kültürü: Çalışanların kendilerini güvende ve önemli hissettikleri, üretken, motive olmuş, saygı duyulan ve değer verilen bireyler olarak hissettikleri bir ortam yaratılması etkili bir kurum kültürü yaratılması konusunda önemlidir. Bu çabalar yüksek duygusal zekalı kurumların yaratılmasında katkı sağlayacaktır.

 

  • Hedef Belirleme: Kişisel ya da kurumsal hedef belirleme çalışmaları esnasında duyguların dikkate alınması belirlenen hedefe doğru yapılacak yolculuğu ve bu yolculuğun başarısını önemli ölçüde etkiler. Kurumsal hedef belirlemede belkide en önemli hususlardan biri de “takip ve kontrol”dur. Müşteri ve çalışanların görüşlerini ve geri bildirimlerini takip ve değerlendirme önem kazanmaktadır.

 

  • Sağlık Masraflarını Uzun Vadede Azaltılması: Korku, üzüntü, endişe ve stres gibi olumsuz duyguların bağışıklık sisteminin işleyişini zarar verdiği artık tartışılmaz bir gerçektir. Yoğun olumsuz duygular, kan basıncının arttırır, kalp krizi riskini yükseltir, iyileşme süresini uzatır, migren türü baş ağrısı yapar ve kanser riskini arttırır. Diğer tarafta duygusal desteğin ve duygusal iyilik halinin sağlığımıza gözle görülür yararı vardır. Bir araştırmaya göre, haftada bir saat duygusal destek olan ölümcül kanser hastaları almayanlara göre iki kat daha fazla yaşamışlardır.

 

  • Liderlik: Yüksek Duygusal Zekalı bir lider öncelikle duygusal olarak farkındalığa sahiptir. Bu onun duygularının farkında olduğu, karar alma ve insanları yönetme alanlarında duygularından aldığı bilgiyi etkin olarak değerlendirdiğinin göstergesidir. Bunların devamında da başkalarının duygularını okuma kabiliyetinide iş yaşamına yansıtır. Tüm bunlar çevresi ile kalıcı ve iyi ilişkiler kurmasına katkı sağlar.

 

  • Üst Düzey Yönetim: Üst düzey yönetimin duygusal zeka düzeyi ve bunu kullanabilme becerisi kurum açısından hayati önemdedir. Yönetici duygulara değer verirse, diğer yöneticiler ve çalışanlar da duygulara değer vereceklerdir. Araştırmaların gösterdiğine göre duygular bulaşıcıdır. Bu yüzden yöneticiler iyimser, kendine güvenen, yaratıcı, esnek, bağışlayıcı, saygılı ve şefkatli olabilirlerse, çalışanlarda benzer biçimde davranışa yatkın olacaklardır. Araştırma ayrıca, duyguların yukarıdan aşağı doğru aktığına işaret eder, bu yüzden daha üst konumda olup elinde gücü bulunduranların etkileyiciliği daha fazladır.


Bildiğiniz gibi, bu konuda iyi haber duygusal zekanın öğrenilebilir, geliştirilebilir olmasıdır.
Bunu gerçekleştirebilmek için ise birinci basamağın “farkındalık” olduğu unutulmamalıdır.

Bu yazım, Kariyer.net KARIYER Dergisi Temmuz 2009 sayısında yayımlanmıştır.
http://web4.kariyer.net/kariyerdergi/kariyerDergi.kariyer?arn=&sid=&mg=200907


28 Temmuz 2009 Salı

POZİTİF DÜŞÜNMEK LAZIM

İnsan ancak belirli şartları oluşturarak ve önce kendisini tanıyarak pozitif düşünmeyi ve bunu alışkanlık haline getirmeyi başarabilir

Sadece söyleyerek pozitif düşünemezsiniz. Bunu yapmak için kendinize zaman ayırmalı, çatışmalardan uzak durmalı, korkularınızla yüzleşmelisiniz.

Her geçen gün hayatından memnun olmayan insan sayısı artıyor. Sorunlarıyla uğraşmaktan fiziksel, duygusal ve zihinsel olarak yorgun düşmüş bir çok insan, hiçbir şeyin düzelmediğinden ve her gün işlerin biraz daha kötüye gittiğinden yakınıyor.

Oysa sorunlarla başa çıkabilmek için yapılması gereken ilk şey; pozitif düşünmek. Ancak pozitif düşünebilmek öyle kendiliğinden olabilecek bir şey değil. Günümüz dünyasının koşullarında binlerce farklı uyaran tarafından etrafımız sarılmışken pozitif düşünebilmek için doğru şekilde hareket etmek gerek.

Öncelikle pozitif düşünebilmek için uygunabilecek tek bir formül olmadığını belirtmekte yarar var. İnsan ancak belirli şartların oluşması sonucunda pozitif düşünebilmeyi başarabilir. Diğer bir deyişle, bazı şartlar gerçekleşmeden pozitif düşünmek için gerekli şartların oluşması mümkün değildir.

Pozitif düşünebilmek için kişinin öncelikle içinde bulunduğu koşulları analiz etmesi, genel psikolojik ve fiziksel durumunu kontrol altına alması gerekir. İnsanların sadece kendi kendilerine telkin yoluyla pozitif düşünebilme noktasına ulaşması, diğer bir deyişle insanın sadece kendi kendisine "pozitif düşün" mesajı vererek pozitif düşüncelere yönelmesi çok zordur.

Bu nedenle kişisel yaşamımızda devamlılık gösterecek bir kaç sağlam hamle ile hayata daha pozitif yaklaşmayı daha kolay bir biçimde başarabiliriz.

KENDİNİZE ZAMAN AYIRIN

Hayatımızın çoğunu kuru kalabalık içerisinde oradan oraya sürüklenerek geçiririz. Kişisel süreçlerimizi daha sağlıklı yaşayabilmek için arada sırada hayatın içinde mola vermek ve kendimizle baş başa kalmak; zihinsel, duygusal ve fiziksel açıdan kendimizi daha iyi hissetmemiz için oldukça yararlıdır.

Kendinize zaman ayırarak, kişisel süreçlerinizi daha yakından tanıyıp, pozitif düşünmek için ihtiyacınız olan adımları daha iyi planlayabilirsiniz. Kişinin kendisine zaman ayırması, kendisini yüceltmesi demektir. Pozitif düşünebilmek için kendinizi yüceltmekten kaçınmayın.

ÇATIŞMADAN KAÇIN

Çatışma, hayatımızın bir parçası olarak her an her şekilde karşımıza çıkabilir ve doğası gereği olumsuz özellikler gösterdiği için de pozitif düşüncenin tam anlamıyla düşmanıdır. Çatışmanın kaçınılmaz olması, ondan uzak durulamayacağı anlamına gelmez.

Negatif enerjinin varlığını hissettiğiniz an, negatif enerji kaynağından uzak durmak, çatışmanın ortaya çıkıp olumsuz sonuçlar doğurmasını engellemek için etkili bir yöntemdir. Sebep ne olursa olsun, çatışmaya girmeden önce, kaybedeceğiniz enerjiyi hesaba katarak olumsuz düşüncelerden uzak durmanız gerektiğini asla aklınızdan çıkarmayın.

NEDEN SORUSUNA CEVAP VERİN

Her ne şekilde hareket ederseniz edin, ne yaparsanız yapın ya da ne düşünürseniz düşünün, her zaman "neden" sorusuna cevap verebilmelisiniz. Bu şekilde kendi hayatınız üzerinde kontrol sahibi olma gücünüzü daha çok arttırmış olursunuz. İnsan, çoğu zaman davranışlarının sonuçları ortaya çıktıktan sonra gerekli analizleri yapar.

Oysa daha önce "neden" sorusuna verilecek cevaplar, pozitif düşünebilmek ve hayata daha pozitif yaklaşabilmek için gerekli ön zemini hazırlayacaktır. Hayatta her şeyin bir nedeni vardır ve bu nedenlerin farkında olmak, bizi olumlu düşünebilmek için hayat karşısında daha güçlü kılar.

KORKULARINIZLA YÜZLEŞİN

Olumsuz düşüncelerin arkasında genellikle içimizde fark edilmeden ortaya çıkan ve gelişip büyüyerek hayatımızı kontrol altına alan korkularımız vardır. Pozitif düşünebilmek için önemli bir adım bu korkular ile yüzleşmektir. Korkmak tutsak olmakla aynı şeydir. Korkularımız kendilerini göstermezler. Sadece gerekli olduğunda ortaya çıkarlar.

Onların farkına vardığımız an onlarla başa çıkmak için mücadele etmeye başlamamız gerekir. Aksi takdirde korkular olumsuz düşünceleri yaratır ve güçlendirir. Pozitif düşünebilmek için korkularımızla yüzleşip onları tanımamız, onlarla başa çıkmak için harekete geçmemiz gerekir.

BAŞKALARINI ÖNEMSEMEYİN

Hayatımızın hemen her alanında başkalarıyla birlikte olmak zorunda kalırız. Bu nedenle içinde bulunduğumuz grupların diğer üyelerinin üzerimizde etkili olması farkında olmadan kapılabileceğimiz bir durumdur.

Diğer insanların bizim ne düşündüğümüz ve ne yaptığımızla yakında ilgilendikleri fikri, olumsuz düşüncelerin çok çabuk ortaya çıkmasına yol açabilir. Kendimize olan güvenimizi arttırmak ve etrafımızdaki insanların üzerimizde yarattığı baskıdan kurtulmak için atılan her adım, pozitif düşünmek için bize yardımcı olacaktır.

SAĞLIK VE SPOR

Sağlıklı beslenmek ve spor yapmak insanın fiziksel açıdan kendisiyle ilgilenmesi ve zihinsel süreçlerini kendi kontrolü altında daha olumlu bir seviyeye ulaştırması için önemlidir.

Kendinizi fiziksel olarak rahat ve iyi hissederseniz, düşüncelerinizin de pozitif olması ve daha olumlu bir bakış açısına sahip olmanız kolaylaşır. Daha pozitif düşünceler için sağlıklı beslenmeniz ve spor yapmanız gerektiğini unutmayın.

GEÇMİŞ GEÇMİŞTE KALSIN

Kötü anılar, olumsuz duyguların ortaya çıkmasına yardımcı olma özelliğine sahiptir. Geçmişte yaşadığımız kötü şeyleri hatırladıkça, hissettiğimiz olumsuz duyguları da hatırlar ve zihinsel olarak o günlere geri döneriz.

Önemli olan böyle bir durumda kötü şeyleri unutmak değil, onların hafızalarımızda edindiği mevcut önemi azaltmaktır. Geçmişin önemini azaltarak onun düşüncelerimizi olumsuza çevirmesine engel olabiliriz. Geçmişi geçmişte bırakıp, geleceğe bakmak dönmek iyi bir başlangıçtır.

HAYATA KARŞI ESNEK OLUN

Esneklik, hayat karşısında daha rahat hareket etmemizi sağlar; sert ve kesin tavırlar zorlanmamıza ve kırılıp yok olmamıza yol açar.

Esneklik, pozitif düşünebilmek için çok önemli bir ön koşuldur; çünkü farklı alanlara hareket edebilme yeteneğimizin olması alternatif açılardan bakabilmemizi ve farklı şekillerde düşünüp daha kolay bir şekilde
pozitif düşüncelere odaklanabilmemizi sağlar.

NLP NEDİR? NE DEĞİLDİR?

NLP İLE TUVALETE GİTMEK...
NLP NEDİR? NE DEĞİLDİR?

"NLP" İngilizce "Neuro-Linguistic Programming" ifadesinin baş harflerinden oluşan bir kısaltmadır. Her nedense bu ifadeyi Türkçe'leştirmeye çalışan birileri "Sinir Dili Programlaması" diye tercüme etmişler. Açıkçası bu Türkçe açıklama bana hiçbir şey ifade etmiyor.

İnternette biraz dolaşıp baktım. Anladığım kadarıyla bu Türkçe ifade bu işle uğraşanlara da birşey ifade etmiyor ki, hepsi de web sitelerinde "'Neuro-Linguistic Programming' ifadesinin Türkçe'si ‘Sinir Dili Programlaması'dır" diyor, ama bu ifadenin Türkçe'sinin kısaltması olan "SDP"yi değil de hala İngilizce ifadenin kısaltması olan "NLP"yi kullanıyorlar.

Bilmiyorum, belki de "NLP" ifadesinde bir mistiklik oluşturmaya ve çekiciliğini artırmaya çalışıyorlar.

Bugüne kadar "NLP" ile ilgili hiçbir yazı yazmadım. Ancak NLP'nin ne olduğunu öğrendiğim yılların 1980'li yıllara, yani çok eskiye dayandığını ve bu konuyu Türkiye'deki hemen hemen hiç kimsenin bilmediği yıllarda öğrendiğimi söyleyebilirim. Doğrusunu söylemem gerekirse NLP hiç ilgimi çekmemişti. Çünkü mevcut bildiğim şeylerden farklı birşey değildi. Ve düşünme sistemime bir katkısı olmamıştı.

İşin ilginç tarafı Türkiye'de NLP'yi öğrendiğini iddia edenlerin çoğu NLP'yi öğretmeye çalışmıyor. Büyük bir çoğunluk "NLP ile başka birşeyi öğrettiklerini" iddia ediyorlar. Birkaç örnek vermem gerekirse, bu iddialar şu şekilde sıralanıp gidiyor;

  • NLP ile 7 Günde İngilizce,
  • NLP ile Matematik,
  • NLP ile Çocuğunuzun Zekasını Geliştirmek,
  • NLP ile Anlayarak Hızlı Okuma,
  • NLP ile ÖSS Hazırlık Kursları,
  • NLP ile Beyni Etkin Kullanmak,
  • NLP ile Tuvalete Gitmek...

(Hepinizden özür diliyorum. Aslında son maddede yazan "NLP ile Tuvalete Gitmek" gibi birşey öğrettiğini iddia eden hiç kimse yok. Bu maddeyi ben ekledim. "NLP ile herşey yapılabiliyorsa, NLP ile tuvalete gitmek de olabilir" diye düşündüğüm için. "NLP ile" ifadesinin yanına ne koyarsan gidiyor anlaşılan).

Yukarıdaki başlıklardan NLP'yi öğrenenlerin NLP'yi öğretmek yerine, NLP ile başka birşeyleri öğretmeye çalıştıkları açıkça görülüyor. Yani yukarıdaki başlıklardan çıkarttığım şey, NLP bir sihirli değnek ve onunla herşeyi yapabiliyorsunuz. Örneğin aylar, hatta yıllar süren İngilizce eğitimini, NLP'yi öğrenen kişi hemen size 7 günde öğretebiliyor! Kişi NLP eğitimcisi olmuyor da, hemen başka birşeyin yani İngilizce'nin eğitimcisi oluveriyor! İlginç değil mi?

NLP'nin kurucularından olan John Grinder da bir röportajında NLP'yi öğrenenlerin % 99'unun NLP'nin özünü öğretmekle uğraşmadıklarını, aksine bu işi paraya dönüştürmek için NLP'nin başka alanlarda uygulanması paketleri" oluşturma çabası içinde olduklarını, bunun ise NLP'nin özü olmadığını ifade etmektedir.

Eminim yukarıdaki başlıkları görseydi, temelini attığı NLP ile neler yapılabildiğine kendisi de şaşıp kalırdı. Ben bir adım daha ileri gidip, yukarıda başlıklar halinde verilen iddiaların John Grinder'in söylediği NLP'nin uygulama paketleri kapsamında da olmadıklarını açıkça ifade etmeliyim. Bunu bir örnekle açıklayacağım. Ancak örnekten önce "NLP'nin Özü"nün ne olduğunu John Grinder'in kendisinden öğrenelim.

Yoğunluk nedeniyle yukarıdaki filmi izliyemiyorsanız lütfen buraya tıklayın.

NLP neymiş? John Grinder'den öğrendiğimize göre, NLP bir modelleme prosesi imiş. Özet olarak söylenen şu; Bir kişi başarabiliyorsa, sen de başarabilirsin. Peki bunu nasıl yaparım? Başarılı olmak istediğin konuda başarılı olan bir kişiyi modelleyerek. Peki bu modelleme nasıl olacak? İşte bu sorunun cevabını veriyor veya öğretiyor NLP. Biraz daha açıklarsak;

Model olarak aldığın kişi ile senin arandaki derinlerdeki düşüncel, zihinsel ve uygulama farklılıklarını inceleyeceksin. Senin başarılı olamamana sebep olan şeyin psikolojik bir saplantı veya eski bir negatif tecrübeye mi dayandığını tespit edeceksin. Varsa bu saplantı veya saplantıları NLP'nin öğrettiği tekniklerle yok etmeye çalışacaksın. Bu arada model olarak aldığın kişinin senden farklı olarak neler yaptığını belirleyip, onları sen de yapacaksın. İşin özeti şu; Model aldığın kişi ile farklı olan taraflarınızı ne kadar yok edersen, model aldığın kişinin başarısına o derece yaklaşacaksın.

Biraz daha basite indirgersek. Örneğin zeka seviyesi sizle aynı olan bir arkadaşınız var diyelim. Her ikiniz de ÖSS sınavına hazırlanıyorsunuz. Son iki yıldır aynı sınıftasınız ve başarı seviyeniz de aynıydı (yani bu özel örnekte beynin derinliklerindeki bilinçaltında düşünsel farklılıkların olmadığını kabul ediyoruz). Ancak son zamanlarda onun matematik derslerinde sizden daha başarılı olmaya başladığını fark ettiniz diyelim. NLP ile bu sorunu nasıl çözersiniz?

NLP bu sorunu çözmek için, "Arkadaşınız son zamanlarda matematikle ilgili sizden farklı neler yapıyor tespit edin ve onun yaptıklarını siz de yapın" diyor. Diyelim ki bu farklılıkları incelediniz ve şunları buldunuz; Eskiden sizinle sinemaya giderken, son zamanlarda gelmiyor; Eskiden sizinle top oynamaya gelirken, şimdi gelmiyor. Eskiden akşamları daha erken yatarken, artık geç yatıyor. Peki ne yapıyor. Tabii ki bu sürelerde sadece matematik çalışıyor. NLP size; "siz de modellediğiniz kişiyle aynı zamanlarda aynı şeyleri yapmaya çalışırsanız aynı başarıya ulaşırsınız" diyor. Bu doğru bir tespit mi? Kesinlikle, EVET.

Peki şimdi siz matematik dersinde arkadaşınızla aynı başarıyı elde etmek için bir model bulmadınız mı? Bunun cevabı da, EVET. Öyleyse bu modeli başkalarına da öğreterek para kazanabilir misiniz? Bunun cevabı hem EVET, hem HAYIR.

Yaptığınız uygulamadan öğrendiklerinizi öğreterek para kazanmak için iki farklı şey yapabilirsiniz;

1-) "Sizden daha başarılı olan bir öğrenciyi nasıl modellersiniz?" deyip, kişiye modellediği kişi ile kendisini arasındaki farklılıkları nasıl tespit edip, bu farklılıklar için neler yapması gerektiğini öğretebilirsiniz. Bu kesinlikle NLP'nin özünü öğretmektir veya NLP'nin özel bir alanda - öğrenci başarısı modelleme uygulama paketi - öğretilmesidir.

2-) "NLP ile Matematik" deyip, sizin matematik dersiyle ilgili kendi arkadaşınızı modellerken elde ettiğiniz uygulama sonucunu bir eğitim paketi yapıp, bunu hazır bir "uygulama paketi" olarak da satmaya çalışabilirsiniz. Ancak bunun NLP'nin özü ile bir ilgisi olmadığı gibi, çok özel bir durum olmadıkça, NLP'nin bir uygulama paketi olması dahi mümkün değildir (özel durum, bu paketin sadece sizinle bire bir aynı şartlara ve farklara sahip olan bir öğrenciye uygulanabilir olmasıdır, ki böyle bir özel durumu bulmak oldukça güçtür).

Sizin arkadaşınızın matematik başarısına ulaşmak için elde ettiğiniz uygulama paketiniz şudur; "Arkadaşlarınız sizi top oynamaya çağırdığı zaman gitme ve o sürede matematik çalış; Arkadaşlarınız sizi sinemaya gitmeye çağırdığı zaman gitme ve o sürede matematik çalış; Ayrıca eskisine göre biraz daha geç yat ve bu sürede matematik çalış". Çünkü sizin arkadaşınızı modellemeniz sonucu elde ettiğiniz "çözüm paketi"niz buydu.

Şimdi sizin para kazanmak için "NLP ile Matematik" deyip, bunu yıllardır temeli eksik kalmış, matematikte hiç başarılı olamamış, hep kötü not almış, matematik dersinde sınıfın en kötüsü olmuş, hatta sizden biraz I.Q. seviyesi de düşük olan bir öğrencinin ailesine çözüm olarak önermeniz doğru mu? Kesinlikle bu doğru bir davranış değil. Ancak bu öğrenciye "Sizden daha başarılı olan bir öğrenciyi nasıl modellersiniz?" eğitimini satmanızda bir sakınca yok. Bu eğitimin onun matematik konusunda başarısını garanti edeceğini kesinlikle söyleyemem. Ancak belki kısmen faydasının olabileceğini söyleyebilirim. Bu öğrencinin öncelikle ihtiyacı olan şey "İYİ BİR MATEMATİK ÖĞRETMENİ" ve "İYİ BİR MATEMATİK EĞİTİMİ"dir.

Buradan çıkartılacak ders şudur;

NLP NE DEĞİLDİR?

NLP bir İngilizce Öğrenme veya Öğretme Tekniği Değildir,

NLP bir Matematik Eğitim Tekniği Değildir,

NLP bir Hızlı Okuma Tekniği Değildir,

NLP Çocukların Zekasını Geliştirme Tekniği Değildir,

...

PEKİ, NLP NEDİR?

NLP SADECE VE SADECE BİR MODELLEME TEKNİĞİDİR.

 

Yukarıdaki filmdeki açıklamalardan ve altında buraya kadar izah edilenlerden, artık NLP'nin ne olup, ne olmadığını biliyoruz. Şimdi gelelim "NLP ile ..." diye başlayan ifadelerin nasıl bir iddia olduğuna. Örnek olarak an baştaki iddiayı ele alalım;

NLP ile 7 Günde İngilizce...

Bu başlığı seçmemin özel bir nedeni var. Bir süre önce İstanbul'da verdiğim bir eğitimden Ankara'ya dönerken uçakta yanımdaki koltuk boştu. Önlerden bir kişi gelip, "Hocam yanınıza oturabilir miyim? Birkaç soru sormak istiyorum" dedi. Oturdu, Ankara'da bir kurumda orta seviyede bir yönetici olduğunu belirterek şunları sordu;

"Hocam yedi günde İngilizce öğrenmek mümkün mü? Ben şu anda ‘NLP ile 7 Günde İngilizce' kursundan geliyorum. Hem de çok yüksek bir ücret ödedik. Hiçbir şey öğrenemedim. Paramız da boşa gitti. Problem bende mi acaba? Başkaları 7 günde öğrenebiliyor da, ben mi öğrenemiyorum? Ya da, gerçekten dünyada 7 günde İngilizce öğrenebilen var mı?"

Kursu veren kişilerin iddia ettikleri şeyi sağlayamadılarsa, bunu neden onlara sormadığını ve parasını geri istemediğini sordum. 7 günde İngilizce öğrenemediğini onlara da söylediğini, buna karşılık grubun kendisine bu kursun devamı olan yine çok pahalı yeni bir eğitime daha katılması gerektiğini söylediklerini ifade etti. Evet, konu anlaşılmıştı...

"Peki, o zaman paranızı neden geri istemediniz?" diye sordum.

"Hocam kurs paramızı kişisel ödemedik, kurumumuz ödedi. Ayrıca İngilizce öğrenemedik, ama bu arkadaşlar bize iyi ve çok misafirperver davrandı. Bu kurs sayesinde biz de iş ortamından biraz uzaklaşmış olduk ve dinlenmiş olduk. Parayı geri istemeye yüzümüz tutmadı" diye cevap verdi.

"Bu kadar parayı ödedikten sonra, size çok iyi ve misafirperver davranacak çok kişi bulabilirsiniz" dedim.

Daha sonra da bu eğitime katılma sürecini şöyle özetledi;

"NLP ile 7 Günde İngilizce" ilanı ile internette karşılaşıp, bilgi almak için aynı kurumdan bir arkadaşıyla telefonla İstanbul'u aramışlar. Böyle bir talepleri olmadığı halde, hemen aynı hafta içinde İstanbul'dan iki kişi bunları kursa katılmaya ikna etmek için Ankara'ya iş yerlerine gelmiş. NLP ile İngilizce öğrenmenin kolaylıklarından ve bu harika buluştan bahsetmişler. Hatta kurumun üst yönetimine de çıkmışlar ve onları da bu arkadaşları kursa göndermeleri için ikna etmeye çalışmışlar. Arkadan birkaç hafta daha İstanbul'dan Ankara'ya gelerek ikna seanslarına devam etmişler. Ve sonunda kurum üç orta seviye yöneticiyi bu kursa göndermeye karar vererek ödemeyi yapmış. Her bir kişi için yaklaşık 4000.- TL olmak üzere 7 günlük eğitim için toplam 12.000.- TL ödenmiş. Bu 7 gün içinde yabancı hocalar gelmiş, bir gün "Fransız aksanıyla İngilizce" öğrenmişler, diğer bir gün İspanyol aksanıyla İngilizce öğrenmişler. Söylendiğine göre farklı aksanlı İngilizce öğrenimi bu eğitimin olmazsa olmazı imiş. Neden böyle olması gerektiğini anlayabilmiş değilim.

Neyse amacım size "7 Günde İngilizce" kursunun nasıl olduğunu izah etmek değil. Bu iddianın ne demek istediği. İddia şunu söylüyor;

"NLP ile 7 Günde İngilizce" İfadesinin Açıklaması

Biz NLP ile öyle bir modelleme yaptık ki, hiçkimsenin keşfedemediği bir metot keşfettik. 7 günde İngilizce öğrenebilen kişileri (varsa lütfen bana da haber verin) inceledik! Bir yıl çalıştıkları halde İngilizce öğrenemeyenlerle 7 günde İngilizce öğrenenlerin arasındaki farkı tespit ettik. Bu modelleme sonucunda aynı şeyi biz de başardık. Aynı modelle size de 7 günde İngilizce öğreteceğiz.

İkinci bir lisan olarak hem İngilizce öğrenme, hem de İngilizce öğretme teknikleriyle ilgili çok sayıda bilimsel çalışma ve araştırmalar vardır. Bu bilimsel araştırmaların çoğu nasıl öğretilmeli ve nasıl öğrenmeli metotları üzerinde çalışmaktadır. Şüphesiz bilimsel çalışmalar çok sayıda denek üzerinde denenmekte ve aynı sonuç alınırsa kabul görmekte, hakemli bilimsel dergilerde yaynlanmakta ve sonuç olarak uygulamaya koyulmaktadır.

İyi bir İngilizce öğretmeni olmak istiyorsam, İngilizce veya ikinci lisan öğretme teknikleriyle ilgili bilimsel çalışma sonuçlarını takip etmem, bu konuda formal bir eğitim almam ve bunları uygulamam gerekir. Daha iyi ve kolay İngilizce öğrenmek istiyorsam, bu konuyla ilgili olarak yapılan bilimsel çalışma sonuçlarını takip etmem gerekir.

İşin ilginç tarafı, hiçbir bilimsel çalışma bugüne kadar bırakın bir ayı, 7 günde İngilizce öğrenilebileceğini keşfedemedi.

"7 Günde İngilizce" mümkünse, "Peki o zaman neden üniversitelerin hazırlık okullarında öğrenciler İngilizce öğrenmek için bir yıllarını harcıyorlar?" diye sormazlar mı?

Peki cevap ne? Cevap yok...

Tabii, bu arada NLP konusuyla, bu konuyu istismar etmeden, hakkıyla ilgilenen ve eğitim veren kurumlar ve şahıslar da var. Onların hakkını yemeyelim. Onları kesinlikle bu sınıfa koymuyorum. Onlar NLP ile bunu veya şunu öğretiyorum veya öğretiyoruz demiyorlar. Onlar sadece NLP'yi öğretiyorum diyorlar ve "NLP Practitioner", "NLP Master Practitioner", "NLP Trainer" ve "NLP Master Trainer" gibi eğitimler veriyorlar. Ayrıca öğrendiklerini ve tecrübelerini "Yaşam Koçluğu" veya "Yaşam Koçu" başlığı altında başkalarına öğretmeye ve uygulatmaya çalışıyorlar.

Tüm hayallerinizin gerçekleşmesi dileklerimle...

Melik Duyar
Dünya Hafıza Şampiyonu
Dünya Hafıza Olimpiyatları Başkanı
© 2009 – Melik Duyar – Mega Hafıza Ltd.

 

 

27 Temmuz 2009 Pazartesi

CRM Nedir ?

CRM: Müşteriye Dair Her Şey

Müşteri ilişkileri yönetimi ya da çok popüler kısaltması ile CRM, son birkaç yılda, her ölçekten şirketin stratejik ajandasında yer alan bir yatırım. Üzerine binlerce rapor yazılan, milyarlarca dolar yatırım yapılan ve hala gelişmeyi sürdüren bu alan acaba iş dünyası için neler vaat ediyor?

Öncelikle CRM pazarının son yıllarda nasıl bir gelişme sürecinde olduğuna bakıldığında karşımıza iş dünyasının yaşadığı büyük değişim çıkıyor. Dünyada, hemen hemen tüm pazarlarda rekabetin arttığı, ürünlerin pazara girme sürelerinin kısaldığı ve marjların düştüğü bir ortamda müşteriye daha etkin ulaşmak, müşterinin isteklerini anlayarak ürün ve hizmetleri bu yönde şekillendirmek büyük önem taşıyor. Tüm bu ihtiyaçlar çerçevesinde CRM pazarı hızla gelişmeyi sürdürüyor. Dünyaca ünlü araştırma şirketlerinin rakamları da bu büyümeyi net biçimde ortaya koyuyor. Aberdeen Reseach’e göre dünyada CRM yazılımları ve hizmetleri pazarı 2003 yılında 23 milyar dolarlık bir hacme ulaştı. Bu konuda biraz daha iddialı bir rakam ortaya koyan IDC ise 2005 yılı sonunda CRM yazılımları ve hizmetleri alanında elde edilecek gelirlerin tüm dünyada 162 milyar dolara çıkacağını öngörüyor.

Önce Müşteri…

CRM’in C’si yani müşteri (customer) kavramının son yıllarda yaşadığı değişim gerçekten inanılmaz boyutlara ulaştı. Tarihsel süreç açısından bakıldığında 1950’li yılların “Ne bulursam onu alırım” yaklaşımıyla geçtiğini görürüz. Arz ekonomisinin ön planda olduğu bu dönemlerde pazarda yer alan ürün ve hizmetlerin çeşitliliğindeki sınırlamalar, tüketici tercihlerinin geri plana atılmasına zemin hazırlıyordu. Ardından 1970’li yıllar geldi ve ürün ve hizmet çeşitliliği artmaya başladı. Bu noktada müşterilerin genel eğilimi “Neyi alabilirsem onu alayım” biçiminde değişti. 1990’larla birlikte artık “ne istersem onu alırım” dönemi başladı. bu yeni döneme gelinmesinde birkaç temel nokta büyük rol oynadı.

  • Ürün ve hizmetlerim çeşitliliği inanılmaz biçimde arttı ve müşterilerin tercih olasılıkları çoğaldı.
  • Bilgi ve iletişim teknolojilerini etkin kullanan müşteriler, bilgiye, rakibe ve muadil ürünlere çok kolay erişebilir bir hale geldi.
  • Teknolojik yapılar, ürün ve hizmetlerin pazarlanmasından dağıtım kanalına dek iş süreçlerini değiştirdi. Müşterilere çok farklı kanallardan erişim mümkün oldu.

 

Tüm bu gelişmeler hemen hemen tüm unsurları olumlu etkilediyse de müşteri sadakatinin inanılmaz ölçüde düşmesini sağladı. Örneğin konut kredisi ile ilgilenen bir müşteri eskiden çalıştığı bankadan başka bir tercihe kolaylıkla sıcak bakmaz iken bugün internet üzerinde bir arama motoruna “konut kredisi” yazarak 10 binden fazla sayfaya ve onlarca farklı teklife birkaç dakika içerisine erişme şansına sahip oluyor.

Diğer taraftan yapılan birçok araştırma, müşteriyi elde tutmanın, yeni müşteri kazanmaktan çok daha karlı bir iş olduğunu ortaya koyuyor. Loyalty Effect’in araştırmalarına göre 5 yılda bir müşterilerinin yaklaşık yarısını kaybeden şirketlerin buna acil bir çözüm bulması gerekiyor. zira mevcut müşterileri elinde tutmanın maliyeti, yeni müşteri kazanmaya oranla 6-7 kat daha düşük.

Müşteriyi elde tutmanın yolu ise basit: Müşteriyi anlamak, onun ihtiyaçları çerçevesinde ürün ve hizmetlerini özelleştirebilmek… Bunun ilginç bir örneği ABD’nin çok satan gazetelerinden biri tarafından ortaya koyuldu. Söz konusu gazete elde ettiği veriler ışığında müşterilerini nasıl daha fazla tatmin edebileceği sorusuna cevap aramak için bir anket yaptırdı. Bu çalışma sonucunda gazete aboneliklerini iptal eden müşterilerin en büyük sıkıntılarının dağıtımın sabahın geç saatlerinde yapılması olduğu ortaya çıktı. Diğer taraftan satış noktalarında gazetenin iyi sergilenmemesi alım oranını azaltıyordu. Gazete yönetimi, öncelikle ülke çapındaki baskı tesislerini yüksek hızlı ağlarla birbirine başlayarak baskı potansiyelini daha verimli kullanmaya başladı. Böylece dağıtım süresi sabahın erken saatlerine çekilmiş oldu. Kurulan bir telefon hattı üzerinden de abonelere gazetelerini hangi saatlerde almak istediklerini bildirebildikleri bir kanal sağlandı. Farklı bölgelerin hava durumu sayfaları o bölgeye özel hale getirildi. Tüm bu faaliyetler sonucunda gazetenin tirajı %2 arttı ve müşteriyi elde tutma oranı %95’e yükseldi. ABD’de bu oranın endüstri ortalaması ise yüzde 60’dı.

CRM Nedir?

Aslında CRM, çok da yeni bir kavram değil. CRM kısaltması ABD medyasında 1989 yılında sadece birkaç defa geçmesine karşın 2000 yılında bu rakam 14 bine ulaşmıştı. Hangi dönemde olursa olsun, vizyon sahibi yöneticilerin tümü müşterileri anlamanın işlerini geliştirmek için ne kadar faydalı olduğunun bilincinde olmuştur. 50 sektör üzerinde yapılan bir araştırmaya göre 1923 yılında sektöründe lider olan şirketlerin 43’ü bugün hala o sektörlerin liderleri. Ve bu şirketlere bakıldığında hepsinin müşteriyi anlamaya ciddi yatırımlar yapan ve müşteri odaklı çalışan şirketler oldukları görülüyor.

CRM’in bugünkü boyutuna temel oluşturan güzel örneklerden bir tanesi de eski mahalle bakkalları… Müşterilerinin neredeyse tamamını ismen tanıyan, ürünlerden hangilerini ne şekilde tercih ettiğini bilen bu bakkallara gönderme yapan Meta Group analisti Liz Shahnam CRM’i şöyle tanımlıyor:

CRM pek de yeni olmayan bir kavram. Yeni olansa geçmişte mahalle bakkalımızla yapabildiğimizi olası kılan teknoloji... O bakkalın az sayıda müşterisi ve herkesin tercihlerini aklında tutabilecek güçte hafızası vardı. Teknoloji, işte bu modelin gerçekleşmesini sağladı."

Örnekler bir yana, genel bir tanımını yapmak gerekirse; CRM, karşılıklı, uzun vadeli bir değer ilişkisi yaratmak için müşteriler ile gerçekleştirilen ilişkilerin etkin biçimde yönetilmesidir. CRM; satış, pazarlama ve hizmet süreçlerinin müşteri odaklı bir felsefe etrafında yeniden tanımlanmasını gerektirir.

CRM’in neden son dönemde bu kadar popüler olduğuna bakıldığında birkaç ana noktadan söz etmek gerekir:

  • İş dünyasındaki rekabetin geldiği nokta, müşteriyi çok daha ön plana çıkarıyor.
  • 1990’lı yılarda ERP ile başlayan kurumsal verimlilik sürecinde arka ofis uygulamaları olgunlaştı. Bu otomatize yapının dışa açılan yüzüne olan ihtiyaç daha da arttı.
  • Ürünlerin pazarda kalma süreleri kısaldı, yenilikçi ürünlerin sağladığı ilk olma avantajı azaldı. Müşteriler için seçenekler artarken üreticilerin rekabeti arttı.
  • İnternet başta olmak üzere iletişim teknolojileri, müşterilerin seçim alışkanlıklarını değiştirdi, sadakat seviyelerini azalttı.

 

Stratejiden Teknolojiye CRM

Tanımdan da anlaşılacağı üzere CRM, bir felsefe ve bir iş yapma biçimidir. Bu son derece önemli bir nokta, zira birçok kurum CRM’i teknolojik bir çözüm olarak görüyor. bu kısıtlı bakış açısı ile başlayan projeler tamamlandığında da beklenen sonuçları tam anlamıyla veremiyor.

Aslında CRM’in yapısını bir piramide benzetmek mümkün. Bu piramidin en tepesinde iş stratejisi yatıyor. İkinci katmanda ise organizasyon yapısı (yani çalışanlar) ve son olarak en alt katmanda teknoloji bulunuyor. CRM; kurumların iş stratejilerine yönelik ihtiyaçlarını, kurumsal yapı ve süreçlerin optimizasyonu ile sağlarken bunu destekleyen ve buna imkân veren yapı olarak da teknolojinin kullanılmasını gerektiriyor.

İş fonksiyonları açısından bakıldığında CRM; pazarlama, satış, ticaret ve hizmet süreçlerinin etkin kılınmasında büyük rol oynar.

  • Pazarlama süreçlerinde veri toplama, kampanya yönetimi, olası müşterilerin yönetimi gibi birçok araç ile yeni müşterilerin kazanılması ve eldeki müşterilerden daha fazla değer elde edilmesi mümkün olur.
  • Satış süreçlerinde, bilgi yönetimini ve paylaşımını sağlamak, raporlama ve analiz yetenekleri geliştirmek gibi avantajları ile CRM, satış hacminin yükseltilmesinde önemli role sahip olur.
  • Hizmet alanında ise CRM’in etkileşim ve web ortamında süreçlerin yürütülmesi anlamında oldukça önemli açılımlar sağladığı bir gerçek.

 

 

Pazarlama

Satış

E-ticaret

Hizmetler

Kurum çalışanları

Pazarlama otomasyonu

Satış otomasyonu

 

Hizmet otomasyonu

Satış kanalı

İş ortakları ile olan ilişkilerin yönetilmesi

Online müşteriler

Kurumsal web sitesi-portal

e-ticaret portali

Self servis hizmetler

 

CRM’in Farklı Aşamaları

Bugün CRM çözümleri olarak nitelendirilen uygulamalar ile geçmişteki uygulamalar arasında birçok yapısal benzerlik ve farklılıklar vardır. Aslında farklılıklar, CRM’in geçirdiği evreleri de ortaya koyması açısından önemlidir. CRM’de yeni bir dönem başlamasına neden olan en temel gelişme, çözümlerin içerisinde yer alan analitik özelliklerin gerçek zamanlı ve çok daha kapsamlı hale gelmesi oldu. Bu özellikler çeşitlendikçe CRM çözümleri de farklılaşmaya başladı. bu anlamda 3 temel CRM yapısından söz etmek mümkün:

Operasyonel CRM: CRM’in bu biçimi aslında tipik iş fonksiyonlarının kapsandığı CRM çözümlerinden oluşur. Bu fonksiyonlara örnek olarak müşteri hizmetleri, sipariş yönetimi, faturalama, satış ve pazarlama otomasyonu gibi süreçleri verebiliriz. Bu çözümler daha çok kurumsal sistem içerisindeki finans, insan kaynakları gibi farklı iş fonksiyonlarının entegre bir yapıya kavuşturulması için kullanılır.

Analitik CRM: Adından da anlaşılacağı gibi bu CRM biçiminde kullanıcılara ait verilerin elde edilmesi, depolanması, işlenmesi, analiz ve tahminlere dönüştürülerek raporlanması işlemleri gerçekleştirilir. Böylelikle CRM’in operasyonel ve entegrasyon özellikleri üzerine analiz ve raporlama özellikleri eklenir.

İşbirliğine yönelik CRM: Bu CRM biçimi aslında diğerlerinin en uygun birleşiminden oluşur. Müşteriler ile şirketler arasında tam anlamıyla bir etkileşim ve koordinasyon ağının oluşmasına imkân veren bu çözümler, farklı iletişim kanallarından (web, telefon, e-posta vb) gelen bilgilerin değere dönüştürülmesini sağlar. İşbirliğine Yönelik CRM çözümleri müşteri ile etkileşime imkân veren tüm fonksiyonları içerir.

 

 

Faik YILDIZ

Boztepe Hotels

Personel Müdürü

*  Side Mare Aqua Hotel 
       Kumköy Mevkii ,07600 Manavgat
(   Tel : 0 242 756 13 00
(  Fax:0 242 756 13 06
+  E-mail : faik@gavurgeci.com  
        Web   : 
www.gavurgeci.com

      Msn    : faik2001@hotmail.com

 

İhtisasa ve ustaya saygı...

Dün gece çeşitli yönleri ile çeşitli platformlarda ve çeşitli kişiler tarafından konuşulan tartışılan, eleştirilen, göklere çıkarılan bir programın tatile çıkmadan önceki son bölümünü izledim. “Bir şarkısın sen” Ben programın müzikal yönü, çocuklar çıkmalı mı? Çıkmamalı mı? taraflarını hiç konuşmayacağım.

Ben bir çok etkinlik, faaliyet ve hatta hayatın içinde ana konu dışında kalanlarıda gözlemlerken buluyorum kendimi. Bu programda da öyle. Gözlemlerimi sunuculardan başlarsak sıralamaya. Sunucular sunumları esnasında sunulacak olan şarkıya o güne kadar emek veren kişileri şarkıcı, besteci ve söz yazarlarını tek tek sıralıyor ve saygı ile anıyorlar. Hatta bazılarının görüntülerini ve konuşmalarını yayınlıyorlar. Orkestra ve orkestra şefi, elbette öncelikle kendilerine ve sanatlarına olan saygılarından dolayı, sanki o ülkenin en önemli sanatçılarına çalıyormuşcasına kıyafetlerine ve icralarına büyük titizlik gösteriyorlar. Yaa o minicik yıldızlara yeteneklere ne demeli... Kendilerine eşlik etmek üzere gelen sanatçılara doğru ilerleyerek onları karşılıyorlar ve sahneye alıyorlar. (onlara bu öğretilmiş olsa bile, onların yaşındaki biri için bunlar çok ama çok güzel örnekler bence) Izleyiciler ise yaşa başa bakmadan her güzel şeyi alkışlar ile ödüllendiriyorlar ve bir çoğunu ayağa kalkarak perçinliyorlar.

Bunları izlerken iş hayatından iki manzara geldi gözümün önüne.

Geçtiğimiz Perşembe günü yaptığım bir eğitim çalışması esnasında katılımcılardan biri “askerlikte 22 yaşında bir teğmen, 40 yaşını geçmiş ve yaklaşık 20 yıllık bir çalışma deneyimi olan başçavuşa komutanlık ediyor” diye bir örnek verdi. Orada ne konuştuk onu paylaşmayacağım sizler ile. Bu konuda kısa fikrimi paylaşmak isterim. Hiyerarşik yapının en belirgin ve aynı zamanda en gerekli olduğu meslektir “askerlik” Bana göre böyle bir yaş farkı olmasına rağmen her iki tarafta birbirlerinin yetenek beceri ve deneyimlerine saygılıdırlar. Mesafeler aşılmaz. Aksi şekilde davranan her iki taraf içinde sıkıntı ve huzursuzluk kacınılmazdır.

Bir başka buna benzer durum ile PETKIM’de yaptığımız 580 kişiyi kapsayan “takım çalışması” eğitim çalışmasında karşılaştım. Grubun büyük çoğunluğunda öne çıkan iki önemli grup vardı. Genç mühendisler ve mesleğinin zirvesine ulaşmış 45-50 yaşlarına gelmiş formenler (ustabaşları). Kurum kültürü ve kişiliklerininin de etkisi ile aralarındaki yaş ve deneyim farkına rağmen aralarında olağanüstü bir saygı, hoşgörü ve karşılıklı destek vardı. Aynı Silahlı Kuvetlerde olduğu gibi. Bu çalışma bana bir çok durumda Silahlı Kuvvetlerdeki ortamı hatırlattı. Yakın, samimi, açık, yardımlaşmanın öne çıktığı, sevgi ve saygının asla göz ardı edilmediği bir ortam. Hem PETKIM’deki formenler, hemde Silahlı Kuvvetlerdeki Astsubaylar arasında kendisini olağanüstü geliştiren, hatta belki abartı olarak görebilirsiniz ama “bilge” duruşu ve tarzı olanlar ile karşılaştım.

Bu anlamda yaşamımın her alanında din, dil, ırk, cinsiyet, yaş farkı gözetmeksizin bilgi, beceri ve deneyime sonsuz saygı ve ilgi gösterdim. Bazen dönüp baktığımda bu tavrın bana kazandırdığını gördüğümü ifade etmek isterim. Her yaşta, her seviyede öğrenecek çok şeyimiz var. Bu son cümle bir başka öğrenme konusunu hatırlattı bana. “Özellikle çocuklardan öğrenecek çok şeyimiz var.”

Sevgi, saygı ve hoşgörünün bizler ile olduğu günler dileği ile...
Sevgi ve saygılarımla...

Eray Beceren

Eğitim Danışmanı
www.ERAYBECEREN.com


23 Temmuz 2009 Perşembe

KISIR DONGUDEN CIKIS...

Merhaba,

Yazdıklarım ve paylastıklarımın büyük çoğunluğu, günlük yaşadıklarım, zaman içinde birikenler, kitap okurken, film izlerken aklıma gelenlerden oluşuyor. Kısır döngü ile yazdıklarımda böyleydi. Yazınca, yazdığıma geri bildirimler gelince daha başka şeylerde geldi aklıma.

Mesela ilişkilerde de kısır döngü var. Hem iş hem de özel yaşamdaki ilişkilerde. Taraflar birbirlerini kırmamak üzmemek için kimi zaman eksik söylüyorlar, kimi zaman sormadan söylemiyorlar, kimi zaman hiç söylemiyorlar, hatta bazen yalan söylüyorlar (pembeymiş bunlar). Bu böyle iki taraflı ya da tek taraflı devam ediyor. Zaten karşılıklı olarak birbirimize duygularımızdan çok az bahsediyoruz. Bu döngüye girince bu daha da azalıyor. Taraflar birbirleri ile konuşmayınca başkaları ile konuşma ihtiyacı duyuyorlar ve ilişki başkalarının etkisine giriyor, ilişki yıpranıyor. AH BIR AÇIK AÇIK KONUŞMAYI BECEREBILSEK, AH BIR DE BIRBIRIMIZE HOŞGÖRÜLÜ YAKLAŞABILSEK...

Parasal konularda da kısır döngü var. Hayatımızı kolaylaştıran ve aynı zamanda kullanmasını bilmediğimizde zorlaştıran kredi kartları. Kart var ya diyerek yapılan alışverişler, önce asgari miktarı ödemeye, sonra faizi ödemeye, daha sonrada ödeme planı çıkartarak ödemeye kadar vardırıyor işi. Kişinin eline geçmeyeni harcama isteği alışkanlığa dönüyor ve kısır döngüden bir türlü çıkılamıyor. Hele borçla borcu ödemeye kalkarsanız kısır döngünün mahkumu oluyorsunuz. Ufff ne kara tablo oldu yaa.

Asıl kafamdaki konuya geçeyim. :-))

Eğitim ve seminerlerde tanıştığım birlikte çalıştığımız kişiler bana göre onlarda kabul ettiği sürece benim arkadaşım ve dostum olarak kalırlar. Yazdıklarımın içerisinde genellikle onlardan bu şekilde bahsederim.

Kısır döngüye düşmenin en önemli nedenlerinden birinin insan doğasının planlı hareket etmeye pek yatkın olmaması olarak düşünüyorum.

Zamanı etkin yönetmek eğitimlerinde kullandığımız bir slaytta şu bilgiyi paylaşırım katılımcılarla.

Zaman yönetimi ve önceden planlama, bir disiplindir. Bir disiplin olduğu için de insan doğasına aykırıdır.
İnsan doğasında, “entropi” adı verilen bir eğilim vardır; bu insanoğlunun düzensizliğe olan eğilimidir. Dolayısıyla, gününüzü yapılandırmak, ciddi bir zihinsel efor ve disiplin ister. (Entropi, her hangi bir sistemin evrenle düzensizlik ve tesirsizliğe dogru olan eğilimi olarak tanımlanıyor)
Ve sadece yapının üzerinde durarak ulaşmak istediğiniz sonuçları arttırabilirsiniz. Disiplin, açık ve belirgin hedefler demektir.

Gelelim arkadaşlarımdan birine ve bana göre onun kısır döngüye girişine. Sevdiği bir işi ve işine sevmesini önemli ölçüde etkileyen bir de yöneticisi var. Buraya kadar sorun yok. Üniversite eğitimini istediği gibi tamamlamış ve aldığı eğitim iş başarısına önemli katkılar yaptığını düşünüyor. Yaşamda amaçları var. Yüksek lisans yapmak, yabancı dilini iş hayatına değer katacak seviyeye getirmek, kariyerinde yükselmek, iş arkadaşları ve müşteriler ile iyi ilişki kurma konusunda kişisel gelişimini geliştirmek, elbette iş dışı yaşama da zaman ayırmak. :-))

Bunlardan hiçbirisi bir anda ve hepsi birlikte en üst seviyede olmuyor genellikle. Hepside olsun isteyince işten geç çıkıyorum, kursa gidemiyorum, yoruluyorum sınava çalışamıyorum, eğlenecek, dinlenecek zaman kalmıyor, özel hayat mı o ne ki, gibi gibi liste uzayıp gidiyor.

Bu anlamda kısır döngüyü durdurup, yaşamın önem ve öncelik derecelerini belirlemek, ne istediğimize net karar vermek, hedefler koymak ve bu hedefler doğrultusunda kararlılıkla ilerlemek gerekiyor. Hiç bir şekilde bahaneye sığınmadan. Bana göre bir gün öyle noktaya geliniyor ki yukarıda sıralanan isteklerin bir çoğu kendiliğinden yoluna giriyor.  

Bu yazıyı bir kaç iyi söz ile bitireyim. :-))))

Yarınlar, yorgun ve bezgin kimselere değil, rahatını terk edebilen gayretli insanlara aittir. Çiçero

ŞEMS 11. Kural: Ebe bilir ki sancı çekilmeden doğum olmaz, ana rahminden bebeğe yol açılmaz. Senden yepyeni ve taptaze bir sen zuhur edebilmesi için zorluklara, sancılara hazır olman gerekir.

ÖZDISIPLIN :
Yapılması gereken şeyi, yapılması gereken zamanda istesen de, istemesen de kendi kendine YAPTIRABİLMEKTİR...

Saygı ve sevgilerimle...

Eray Beceren
www.eraybeceren.com